服務級別協議 (SLA)
1. 服務可用性保證
1.1 可用性目標
本公司致力於提供穩定可靠的服務，目標服務可用性為 99.9%（每月）。
1.2 可用性計算
服務可用性 = (總時間 - 不可用時間) / 總時間 × 100%
不可用時間定義為：
- 服務完全無法存取
- 服務響應時間超過正常值3倍以上
- 因本公司系統故障導致的服務中斷
以下情況不計入不可用時間：
2. 故障響應時間
2.1 故障通報
客戶發現服務故障時，應立即透過以下方式通報：
- 客服電話：(02) 2697-2051
- 客服信箱：support@nimbus.com.tw
- 客戶中心工單系統
2.2 響應時間承諾
| 障礙級別 | 定義說明 | 回覆時間 | 處理時間 |
|---|---|---|---|
| P1 嚴重 | 服務完全中斷或主要功能無法使用 | 15 分鐘內 | 2 小時內排除 |
| P2 重大 | 服務不穩定或效能嚴重下降 | 1 小時內 | 4 小時內排除 |
| P3 一般 | 非核心功能異常或一般諮詢 | 4 小時內 | 下一工作日 |
(註：以上為預設基準目標，實際依所選購之 SLA 等級與產品線而定)
3. 維護時間
3.1 定期維護
本公司將定期進行系統維護，維護時間將提前至少48小時通知客戶。
3.2 緊急維護
如遇緊急情況需要立即維護，本公司將盡可能提前通知客戶，維護時間不計入服務可用性計算。
4. 賠償機制
4.1 賠償條件
如核心主機服務可用性低於99.9%，客戶可申請服務時間延長或費用減免作為補償。
4.2 賠償標準
| 月度服務可用性 | 賠償標準（月費比例或延長天數） |
|---|---|
| 99.9% - 100% | 達標，無賠償 |
| 99.0% - 99.89% | 減免當月費用 5% 或 延長服務 2 天 |
| 95.0% - 98.99% | 減免當月費用 10% 或 延長服務 5 天 |
| 低於 95.0% | 減免當月費用 20% 或 延長服務 10 天 |
(賠償上限：單月賠償總額不超過該台主機當月產生費用的 50%)
4.3 賠償申請
客戶應在服務恢復後30天內透過工單系統提出賠償申請，並提供故障時間點與影響說明等相關證明文件。
5. 免責條款
以下情況不適用本SLA：
- 客戶違反服務條款或可接受使用策略
- 客戶設備或網路問題
- 第三方服務故障
- 不可抗力事件 (含 DDoS 攻擊導致之封鎖)
- 客戶未及時通報故障
6. 監控與報告
6.1 服務監控
本公司將持續監控機房網路狀態與基礎設施，並在發現問題時主動處理。
6.2 服務報告
客戶可透過線上看版或客戶中心查看服務狀態報告與各項測速數據。
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